Czy wiesz, że już jedna negatywna opinia o Twojej firmie w Google może bardzo źle wpłynąć na wyniki sprzedaży i postrzeganie marki przez klientów? Nie ma jednak biznesów idealnych i zawsze trzeba się liczyć z tym, że ktoś kiedyś będzie niezadowolony czy to z produktu, czy usługi, a następnie postanowi się podzielić swoim doświadczeniem z innymi. Jeśli taka opinia jest rzetelna, to firma ma szerokie pole do popisu w zakresie porozumienia się z klientem. Gorzej, gdy mamy do czynienia z zorganizowaną akcją szkalowania wizerunku marki przez nieuczciwą konkurencję. Z tego poradnika dowiesz się, jak usunąć negatywne opinie z Google, czy jest to w ogóle możliwe oraz jakie działania podejmujemy w naszym zespole, aby pomóc klientom wybrnąć z tej bardzo kłopotliwej sytuacji.

Czy trzeba usuwać negatywne opinie z Google?

Po pierwsze: zakładając wizytówkę w usłudze Google Moja Firma godzimy się na warunki jej świadczenia. Jednym z nich jest ten dotyczący braku możliwości wyłączenia komentarzy. Działa to więc zupełnie inaczej niż np. na Facebooku. Firma nie może zabronić użytkownikom wystawiania opinii, co oczywiście wiąże się z ryzykiem otrzymania „negatywa”.

Dobra informacja jest natomiast taka, że negatywne opinie w Google mogą być… korzystne. Powodują one obniżenie oceny gwiazdkowej, co wcale nie musi oznaczać dramatu. Powinieneś wiedzieć, że użytkownicy wyszukiwarki Google bardzo nieufnie podchodzą do firm, które mają wyłącznie pozytywne opinie i najwyższą ocenę gwiazdkową. Z czysto psychologicznego punktu widzenia bardziej opłaca się mieć ocenę w przedziale od 4,2 do 4,5 niż 5,0.

Schemat ten działa jednak wyłącznie w sytuacji, gdy negatywnych opinii jest znacznie mniej niż tych pozytywnych. Jeśli natomiast granica pomiędzy nimi zaczyna się zacierać lub – co gorsza – lawinowo przybywa „negatywów”, to mamy problem, którego nie wolno bagatelizować.

Gdy negatywna opinia rzeczywiście pochodzi od klienta

Musisz się liczyć z tym, że prędzej czy później pod Twoją wizytówką w usłudze Google Moja Firma pojawią się negatywne komentarze pochodzące od klientów, którym rzeczywiście coś nie przypasowało. Jeśli jest ich na tyle dużo, że niebezpiecznie obniżyły one ocenę gwiazdkową firmy, to trzeba coś z tym zrobić. No właśnie – co?

Najlepiej będzie po prostu odpowiedzieć na taki negatywny komentarz i zaproponować klientowi polubowne rozwiązanie sprawy. Jeśli klient w swojej opinii wymienia konkretnie, co mu nie pasowało, to warto ustalić stan faktyczny i zaoferować zadośćuczynienie.

Klienci w większości są pozytywnie zaskoczeni takim podejściem ze strony firmy, co często skłania ich do zmodyfikowania opinii. Pozostali czytający zobaczą natomiast, że firma nie chowa głowy w piasek, traktuje klientów poważnie i dba o swoją markę. Dzięki temu negatywny komentarz nie powinien odbić się na wizerunku przedsiębiorstwa.

Jak usunąć negatywne opinie z Google, które zostały zmyślone?

W ostatnich latach prawdziwą plagą stały się fałszywe opinie publikowane pod wizytówkami firm w Google. Zgłasza się do nas mnóstwo klientów dotkniętych tym problemem. Na czym on dokładnie polega? To nic innego, jak klasyczne działania z zakresu czarnego PR.

Nieuczciwa konkurencja albo sama, albo za pośrednictwem wynajętej agencji, rozpoczyna kampanię szkalowania wizerunku innej firmy, publikując pod jej wizytówką negatywne, całkowicie zmyślone komentarze.

W ten sposób można znacząco obniżyć ocenę gwiazdkową wizytówki i tym samym pogorszyć jej pozycję w usłudze Google Maps.

Firma, która padła ofiarą kampanii hejterskiej, musi jak najszybciej podjąć działania mające na celu usunięcie zmyślonych negatywnych opinii z Google. Najlepiej będzie od razu skorzystać tutaj z pomocy wyspecjalizowanej agencji, która wie, jakie kroki są niezbędne do tego, aby skłonić Google do wykluczenia podejrzanych komentarzy.

Właśnie: ruch należy tutaj do Google. Nie ma fizycznej możliwości samodzielnego usunięcia negatywnych opinii pod firmową wizytówką. Można tylko na nie odpowiadać, ale jeśli autorem są roboty czy agencja czarnego PR, to oczywiście żadne próby polubownego załatwienia sprawy nic nie dadzą.

Co zatem robi agencja w ramach podjętych działań mających na celu usunięcie negatywnych opinii z Google? W pierwszej kolejności zgłasza podejrzane komentarze do Google, powołując się na naruszenie zasad usługi Google Moja Firma. Zgłoszenie musi być wypełnione bardzo precyzyjnie – doświadczone agencje wiedzą, jak to zrobić, aby zwiększyć szansę na pozytywną reakcję firmy z Mountain View. Jeśli Google uzna, że wskazane opinie rzeczywiście naruszają politykę firmy, to zostaną one usunięte – przeciętnie zajmuje to do tygodnia.

Jeśli Google nie zareagowało, to zgłoszenie należy powtórzyć, ewentualnie skontaktować się z supportem firmy i jeszcze raz przedstawić swoje argumenty. Wówczas sprawy w swoje ręce bierze już pracownik Google, który może np. chcieć skontaktować się z autorem podejrzanego komentarza. Może również od razu ocenić, że opinia została wystawiona z fałszywego konta lub została wygenerowana automatycznie, co będzie skutkować jej natychmiastowym usunięciem.

Oczywiście to nie wszystkie metody, jakich można użyć chcąc usunąć negatywne opinie z Google. Dysponujemy całym arsenałem skutecznych rozwiązań mających na celu ochronę wizerunku naszych klientów. Skontaktuj się z nami i sprawdź indywidualną ofertę, jaką dla Ciebie przygotujemy.