Wielu przedsiębiorców promujących się w sieci wychodzi z założenia, że idealnie byłoby mieć same pozytywne opinie opublikowane przez dotychczasowych klientów. Ich najlepszym źródłem jest wizytówka w usłudze Google Moja Firma. Dodawane pod nią opinie przekładają się na ocenę gwiazdkową – im jest ona wyższa, tym potencjalnie lepsza widoczność wizytówki w Google Maps. Nic więc dziwnego, że firmom bardzo zależy na pozyskiwaniu samych pozytywnych recenzji, a jak ognia boją się „negatywów”. Okazuje się jednak, że opinie w Google Moja Firma wcale nie muszą być wyłącznie pięciogwiazdkowe. Dlaczego? To wyjaśniamy już w naszym poradniku.

Dlaczego kilka negatywnych opinii nie zaszkodzi Twojej marce?

Wynika to z podstawowej analizy sposobu myślenia współczesnego konsumenta. Firmy, które mają same pozytywne opinie i najwyższą ocenę gwiazdkową w Google, są odbierane jako niewiarygodne. Konsumenci, szczególnie ci wychowani „na Internecie”, doskonale zdają sobie sprawę z tego, jak działa marketing online. Wiedzą, że pozytywne opinie można sobie dziś bez problemu kupować.

Nawet najlepsze i największe firmy na świecie popełniają różne błędy, czy to w produkcji, czy w obsłudze klienta. Nie ma zatem fizycznej możliwości, aby jakiekolwiek przedsiębiorstwo cieszyło się nieposzlakowaną opinią. Wystawienie komentarza w Internecie zajmuje dziś kilka chwil, dlatego niezadowoleni klienci, nawet jeśli poszło o jakąś drobnostkę, nie mają problemu z tym, aby „dopiec” firmie i zostawić negatywny głos na przykład pod jej wizytówką Google.

Specyficzne jest również to, że klienci dużo chętniej wystawiają firmom negatywne opinie niż te pozytywne. Wynika to z faktu, iż będąc niezadowolonym z produktu czy usługi, a może czasu realizacji, czujemy silniejszą motywację do „pojechania” po firmie. Gdy wszystko jest w jak najlepszym porządku, to zwykle nie chce się nam o tym pisać w Internecie.

Wszystko to prowadzi nas do oczywistego wniosku: posiadanie wizytówki Google Moja Firma z maksymalną oceną i wyłącznie pozytywnymi opiniami nie jest wcale aż tak korzystne, jak mogłoby się wydawać. Badania jednoznacznie pokazują, że najbardziej wiarygodne w oczach konsumentów są te firmy, które uzyskują średnią ocen w Google w przedziale od 4,2 do 4,5. Pozyskują one najwięcej wejść na stronę oraz częściej mogą liczyć na nawiązanie kontaktu przez użytkownika zainteresowanego ich ofertą.

Jak reagować na negatywne opinie w Google Moja Firma?

To, że kilka negatywów paradoksalnie może pomóc w pozycjonowaniu Twojej firmowej wizytówki w Google Maps, a przy tym mieć pozytywny wpływ na odbiór marki przez klientów, nie oznacza oczywiście, że powinieneś przechodzić nad nimi do porządku dziennego.

Każda nieprzychylna recenzja wymaga ustosunkowania się do niej przez firmę. Najlepiej będzie zrobić to w formie udzielenia odpowiedzi na komentarz. Możesz w nim zaproponować niezadowolonemu klientowi jakąś rekompensatę, zadeklarować dokładne wyjaśnienie sprawy, przeprosić lub dopytać o więcej szczegółów. Liczy się reakcja, która powinna być profesjonalna, wyważona i całkowicie pozbawiona agresji.

Jest to najlepszy sposób na to, aby złagodzić ton negatywnej opinii i pokazać kolejnym osobom odwiedzającym wizytówkę, że firma jest godna zaufania, bo nie zostawia niezadowolonych klientów samych sobie.

Negatywne opinie nie są takie złe, o ile są uczciwe

Zupełnie osobną kwestią są negatywne opinie w Google Moja Firma, które nie pochodzą wcale od niezadowolonych klientów, ale od konkurencji. Coraz więcej firm niepotrafiących podjąć uczciwej rywalizacji sięga po niemoralne metody marketingu online – w tym te polegające na szkalowaniu wizerunku innych przedsiębiorstw.

Negatywne opinie w Google Moja Firma będące efektem działań nieuczciwej konkurencji można rozpoznać po kilku elementach:

  • Są hiperpoprawne językowo;
  • Następują jedna po drugiej, w dużej liczbie;
  • Czasami są to tylko oceny gwiazdkowe, bez treści (działanie robotów);
  • Można z nich wywnioskować, że autor podejrzanie dobrze zna branżę i to, co dzieje się w firmie;
  • Często jest w nich nawiązanie do rzekomo lepszej oferty konkurencyjnej firmy;

Takie opinie niestety mogą bardzo zaszkodzić firmie i osłabić pozycję wizytówki w Google Maps. Nie ma natomiast możliwości, aby właściciel wizytówki usunął je ręcznie – nawet jeśli ma pewność, że nie mogą pochodzić od prawdziwych klientów. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie zgłoszenie się do agencji wyspecjalizowanej w usuwaniu negatywnych opinii w Google. Na czym właściwie polega ten proces? To wyjaśnialiśmy w osobnym poradniku na naszym blogu.

Z pomocy agencji warto skorzystać również wtedy, gdy negatywnych opinii w Google Moja Firma jest więcej niż pozytywnych. Taka sytuacja bardzo źle odbija się na wizerunku marki przedsiębiorstwa, mając realny wpływ na wyniki sprzedaży – po prostu je pogarszając. Nawet jeśli negatywne opinie są uczciwe i rzeczywiście pochodzą od niezadowolonych klientów, to także istnieją sposoby na to, aby się ich pozbyć. Chcesz wiedzieć, jak zrobimy to w ramach ochrony wizerunku Twojej firmy? Skontaktuj się z nami i zapytaj o indywidualną ofertę.